既知のエラーとは？

詳細解説

既知のエラー（Known Error）は、ITIL の問題管理プロセスにおける概念で、根本原因の分析（RCA：Root Cause Analysis）が完了し、暫定的な回避策（ワークアラウンド）または恒久解決策が特定された問題のことです。「問題（Problem）」は根本原因が未特定の状態、「既知のエラー」は原因が判明した状態という段階的な区別が重要です。既知のエラーは「KEDB（Known Error Database：既知のエラーデータベース）」に登録して管理します。KEDB はサービスデスクやインシデント管理チームと共有され、同一インシデントが再発した際に速やかに回避策を適用できるようになります。ITパスポート試験では「インシデント管理→問題管理→既知のエラー」のフローと各段階の定義、KEDB の役割を問う問題が出題されます。恒久解決策の実装は変更管理プロセスを通じて行われ、既知のエラーはクローズされます。ナレッジベースとの違いも理解しておくと得点につながります。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1問題（原因未特定）→既知のエラー（原因判明）の段階区別
• 2KEDB（既知のエラーDB）に登録して再発時に即対応
• 3インシデント管理→問題管理→既知のエラーのフロー
• 4恒久解決は変更管理プロセスを経てクローズ

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