問題管理とは？

詳細解説

問題管理（Problem Management）は、繰り返し発生するインシデントや重大インシデントの根本原因（Root Cause）を特定し、恒久的な解決策を講じてインシデントの再発を防ぐITILプロセスです。インシデント管理が「症状を消す」のに対し、問題管理は「原因を消す」役割を担います。根本原因分析（RCA: Root Cause Analysis）には、なぜなぜ分析・特性要因図（フィッシュボーン図）・障害分析などの手法を使います。たとえば「Webサイトが毎週月曜の朝に落ちる」というインシデントが繰り返される場合、根本原因が「週末のバックアップ処理がリソースを食い尽くしている」と判明すれば、バックアップ時間帯の変更で恒久対応します。ITパスポートでは「インシデント管理との違い」「RCAの手法」が出題されます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1問題管理 = 根本原因の特定と再発防止
• 2RCA（根本原因分析）の手法
• 3インシデント管理との分業

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