サービスデスクとは？

詳細解説

サービスデスク（Service Desk）は、ITIL においてユーザとITサービス提供者の間の単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）として機能する組織またはチームです。ヘルプデスクを発展させた概念で、インシデント受付・解決・ユーザへのステータス通知・サービス要求の受付・FAQ提供など幅広い機能を担います。設置形態には「ローカルサービスデスク（現場設置）」「中央集権型サービスデスク（集中設置）」「バーチャルサービスデスク（分散拠点をITで統合）」の3種類があります。対応できない問題は上位担当者や専門チームへエスカレーションします。KPI として MTTR・一次解決率・顧客満足度が用いられます。ITパスポートでは ITIL のプロセス分類・ヘルプデスクとの違い・エスカレーションの概念と組み合わせて出題されます。

ITパスポートでの出題ポイント

• 1SPOC（Single Point Of Contact）として機能
• 2ローカル・中央集権・バーチャルの3形態
• 3KPI：一次解決率・MTTR・顧客満足度
• 4ヘルプデスクとの違いと発展的位置づけ

関連用語