基本情報 平成28年度 秋期 問56：マネジメント系に関する問題

答えは c「問題記録には、発端のインシデントの相互参照情報を含める」 です。

インシデント＝目の前の障害（例：メールが届かない）、問題＝その根本原因（例：DNSサーバの設定ミス）。

インシデントが何件か起きて「これ根本原因あるな」と気づいたら問題管理が動き、どのインシデントから始まったかを記録して紐づけます。

👉 覚え方：問題と発端のインシデントは紐付け必須。

ほかの選択肢：a 異なる分類基準＝関連付けに不便／b 1件のインシデントに限定＝複数あり得る／d インシデント削除＝履歴消去はNG。

なぜこれが正解か

正解は c。ITILにおけるインシデント管理は「サービスの早期復旧」、問題管理は「根本原因の特定と再発防止」が目的。問題の記録には発端となったインシデントへの相互参照（リンク）を含めることで、トレーサビリティを確保し、原因特定・対策・KEDB（既知の誤りデータベース）への登録までの一貫した追跡を可能にする。

各選択肢の解説

• a 異なる分類基準で記録：トレーサビリティを損なうため不適切。共通分類で関連付けが可能であるべき。
• b 必ず1件のインシデントと関連付け：問題は複数のインシデントから発見されることが多く、1対1限定は実態と乖離。
• c インシデント相互参照含める：正解。トレーサビリティの基本。
• d 問題終了時にインシデント記録削除：履歴は監査・改善のため保持が原則。削除は不適切。

覚え方・ひっかけ注意

インシデント vs 問題管理の関係：

• インシデント管理：目的＝サービス迅速復旧（応急処置）／指標＝MTTR、復旧時間
• 問題管理：目的＝根本原因究明・恒久対策／指標＝再発件数、KEDB登録数
• 既知の誤り（Known Error）：問題管理で原因判明したがまだ修正未完了の状態

「インシデント＝復旧／問題＝原因究明」で識別。問題記録にはインシデント番号を紐付け、CMDBの構成アイテム（CI）にもリンクするのが定石。

理論的背景

ITILのインシデント管理と問題管理はサービス運用フェーズの中核プロセス。インシデント管理は復旧優先（ワークアラウンドでもOK）、問題管理は根本原因究明と恒久対策（RCA: Root Cause Analysis）が役割分担。KEDB（Known Error Database）には既知の誤り（原因判明＋未解決）を登録し、再発インシデントへの迅速対応に活用。プロアクティブ問題管理は過去傾向分析から潜在問題を発見する高度プロセス。

実務での使われ方

プロセス連携：

1. インシデント発生 → サービスデスク受付 → インシデント記録作成

2. 応急処置（ワークアラウンド） → サービス復旧 → インシデントクローズ

3. 同種インシデント複数発生 → 問題提起 → 問題記録作成（発端インシデント参照）

4. RCA実施 → 根本原因特定 → 既知の誤りとしてKEDBに登録

5. 変更要求（RFC） → 変更管理プロセス → 恒久対策実施 → 問題クローズ

RCA手法：

• 5 Whys：トヨタ生産方式由来。「なぜ」を5回繰り返す
• Fishbone Diagram（特性要因図／石川ダイアグラム）：要因系統化
• Fault Tree Analysis（FTA）：障害ツリー分析
• Pareto分析：80/20で重要要因抽出
• Kepner-Tregoe法：体系的問題分析
• Post-Mortem／ブラメレス文化：SRE文脈の振り返り

ツール：ServiceNow ITSM・Jira Service Management・BMC Remedy・PagerDuty・Datadog Incident Management

試験での位置づけ

ITサービスマネジメント分野の頻出テーマ。基本情報・応用情報ではプロセス役割識別、ITサービスマネージャ試験ではITIL 4プラクティス・インシデント分類・SLA連動・エスカレーション・問題管理プロアクティブ／リアクティブ・KEDB活用まで踏み込む。

選択肢の発展補足

ITIL 4の関連プラクティス：

• インシデント管理：サービス回復
• 問題管理：再発防止・根本原因対応
• 変更管理（Change Enablement）：制御された変更実施
• 構成管理（Service Configuration Management）：CMDB管理
• リリース管理：本番展開
• キャパシティ管理：性能・容量
• 可用性管理：可用性目標
• 継続的改善（Continual Improvement）：PDCA

現代運用との接続：

• SRE（Site Reliability Engineering）：エラーバジェット、SLO、ブラメレスポストモーテム
• DevOps：開発×運用の統合、Continuous Delivery
• AIOps：AI/MLによる異常検知・原因推定・自動対応
• オブザーバビリティ（Observability）：メトリクス・ログ・トレースの3本柱

ITIL 4ではこれら現代アプローチを統合するService Value System（SVS）を提唱。Lean・Agile・DevOps原則との融合が論点。試験対策はインシデント／問題管理の基本役割＋現代運用プラクティス（SRE等）の理解で上位資格全般に対応可能。