ITパスポート 令和5年度 問46：service_managementに関する問題

答えは c です。

MTBSIは「トラブルとトラブルの“あいだ”の平均時間」。これが長いほど“めったに止まらない”という意味です。改善＝トラブルそのものを起こりにくくすることです。

👉 覚え方：MTBSIの改善＝「故障の“あいだ”を伸ばす＝壊れにくくする」。

ほかの選択肢：

• a 原因究明までの時間短縮→“直す速さ”の話で、止まりにくさではない。
• b メニューを増やす→利用者を増やす話で別問題。
• c ネットワークを二重化→片方が壊れても止まらない＝壊れにくくなる。正解。
• d 待ち時間の短縮→“応答の速さ”の話。

二重化で障害そのものを減らす c が正解です。

なぜこれが正解か

正解は c。MTBSIはサービス中断インシデントの平均発生間隔で、長いほど中断が起きにくい（＝信頼性が高い）。改善するにはインシデントの発生そのものを減らす必要がある。cのネットワーク二重化（冗長化）は単一障害点をなくし障害発生を低減するので、発生間隔を延ばしMTBSIを改善する。

各選択肢の解説

• a 中断から原因究明までの時間短縮：これは復旧の速さ＝MTTR（平均修復時間）の改善であり、発生間隔ではない。
• b メニューを増やし利用者増：可用性指標とは無関係。
• c 二重化で障害低減：発生間隔を延ばす＝MTBSI改善。正解。
• d 問合せ待ち時間の短縮：対応の速さの改善で、中断の起きにくさとは別。

覚え方・ひっかけ注意

MTBSI＝「壊れにくさ（発生間隔）」、MTTR＝「直す速さ（復旧時間）」。改善策が“発生を減らす”ならMTBSI、“直すのを速くする”ならMTTR。aは復旧側の罠なので混同しないこと。

理論的背景

ITサービスの可用性指標体系を正確に理解することがこの問題の核心である。

MTBF（Mean Time Between Failures＝平均故障間隔）：故障発生から次の故障発生までの平均稼働時間。大きいほど故障が発生しにくく信頼性が高い。

MTTR（Mean Time To Repair＝平均修復時間）：故障発生から修復完了（サービス回復）までの平均時間。小さいほど早く回復できる保守性が高い。

MTBSI（Mean Time Between Service Incidents）：サービスを中断させるインシデントの発生から次の発生までの平均時間。MTBF+MTTRの合計値として計算でき（MTBSI＝MTBF+MTTR）、インシデントが発生しにくいサービスの総合的な特性を表す。

稼働率（可用性）との関係式：可用性 ＝ MTBF ÷ (MTBF + MTTR) ＝ MTBF ÷ MTBSI。

MTBSIを改善（大きくする）ためには、MtbfをまたはMTTRを改善する方向の施策が必要だが、「インシデントの発生間隔を延ばす」という定義から、最も直接的なアプローチはインシデント発生頻度を下げること、すなわちMTBFを延ばすことである。ネットワークの二重化（冗長化）はSPOF（Single Point of Failure＝単一障害点）を排除し、故障発生率を低下させることでMTBFを改善する代表的な施策である。

実務での使われ方

ネットワーク冗長化の実装例として、デュアルNIC（ネットワークインターフェースカード）によるアクティブ-スタンバイ構成またはアクティブ-アクティブ構成（負荷分散）、複数のISP（インターネットサービスプロバイダ）との契約による回線冗長化、デュアルルータによるBGPフェイルオーバーなどがある。クラウド環境ではAWSのマルチAZ（Availability Zone）構成・GCPのマルチリージョン構成が同様の冗長化を実現している。

一方、選択肢aの「原因究明までの時間短縮」はMTTR（修復時間）の改善施策であり、ナレッジDB・FAQ・過去インシデントDBの整備によって対応手順の標準化と効率化を図ることで達成される。MTTRの改善も可用性向上には寄与するが、「MTBSIの改善」という問文の意味するところは「インシデントの発生間隔を延ばすこと（＝発生頻度を下げること）」であり、これはMTBF改善＝冗長化が直接的な答えとなる。

データセンター設計ではTier分類（Uptime Institute規格：Tier I〜IV）によって設計上の可用性水準が規定されており、Tier IIIは「99.982%可用性・年間1.6時間ダウンタイム以内」、Tier IVは「99.995%・年間26分以内」という目標値がある。大規模クラウドプロバイダはTier III〜IV相当の設計で多層的な冗長化を実装している。

試験での位置づけ

ITパスポートのサービスマネジメント分野では、MTBF・MTTR・可用性（稼働率）の計算問題と概念理解が安定して出題される。本問のようにMTBSIという応用的な指標に対して「改善するための施策はどれか」という問いは、指標の定義から施策の方向を論理的に導く思考力を問うており、単純な暗記では対応できない高品質な問題である。

可用性の計算問題として「n台の並列システムの稼働率＝1−(1−p)ⁿ」という公式（pは1台あたりの稼働率）は必須の数式であり、「2台並列で稼働率0.9のシステムの合成稼働率＝1−(1−0.9)²＝0.99」という計算例で手に馴染ませておきたい。基本情報技術者試験では直列・並列の組合せシステムの稼働率計算とフォールトトレラント設計（フェールセーフ・フェールソフト・フールプルーフ・フォールトアボイダンス）の概念まで問われる。

選択肢の発展補足

選択肢a（インシデントDBで原因究明時間短縮）：これはMTTR（平均修復時間）の改善施策。インシデントが発生した後の「解決速度」を高めることで可用性は向上するが、「インシデントの発生間隔（MTBSI）を延ばす」という定義に対する直接的な改善ではない。ITパスポートで最も多い引っかけパターンであり、「回復の速さ（MTTR）改善」と「発生の防止（MTBF改善＝MTBSI改善）」を混同させる設計。

選択肢b（サービスメニューを増やし利用者増）：サービスの範囲・顧客数に関する施策であり、インシデント発生頻度・回復速度どちらにも直接の関係を持たない。ビジネス上の成長目標と可用性指標の混同を誘発するダミー。

選択肢d（ヘルプデスク要員増で待ち時間短縮）：問合せ応答時間（キューイング時間）の改善施策であり、サービス中断インシデントの発生頻度や継続時間とは別次元の指標（サービスレベルのレスポンスタイム）を改善するもの。顧客満足度向上には寄与するがMTBSIの定義とは直接関係しない。