ITパスポート 令和6年度 問46：service_managementに関する問題

答えは d（a=リリース及び展開管理, b=問題管理, c=構成管理）です。

ITサービスを安定して回すには、役割分担した“係”がいます。

• a「サービスを変えて世に出す」＝引っ越し作業をする係 → リリース及び展開管理
• b「故障のおおもとの原因をつきとめて直す」＝再発防止の探偵 → 問題管理
• c「うちに何の機器・ソフトがあるか台帳で把握」＝持ち物リスト係 → 構成管理

👉 覚え方：変更を“出す”＝リリース、原因を“追う”＝問題、持ち物を“数える”＝構成。

この3つの言葉と仕事を1対1でつなげれば正解できます。

なぜこれが正解か

正解は d。ITサービスマネジメント（ITIL準拠）の管理プロセスと記述を対応させる。

• a「ITサービスの変更を実装して世に出す」＝リリース及び展開管理（変更を本番環境へ確実に展開する）。
• b「インシデントの根本原因を突き止めて解決策を提供」＝問題管理（再発防止が目的）。
• c「組織が所有するIT資産を把握」＝構成管理（構成品目=CIを台帳CMDBで管理）。

ひっかけ注意（最重要）

• インシデント管理と問題管理の違いがほぼ毎回問われる。インシデント管理＝とにかく早く復旧（応急処置）、問題管理＝根本原因を突き止め再発防止（恒久対策）。bは「根本原因」とあるので問題管理。
• 変更管理は変更を承認・統制するプロセス、リリース及び展開管理はその変更を実際に展開する実装担当。「実装」という語があればリリース側。

覚え方

「インシデント＝今すぐ復旧／問題＝原因退治／構成＝台帳／リリース＝本番展開」と4語をセットで暗記すると組合せ問題に強い。

理論的背景

ITIL（IT Infrastructure Library）v4のサービスマネジメントプラクティスにおける「変更管理（Change Management）」「問題管理（Problem Management）」「構成管理（Configuration Management）」の3プラクティスは、日本のITパスポート・情報処理試験で最頻出の組み合わせ問題として繰り返し出題される。

正解dの「リリース及び展開管理=a（変更実装）・問題管理=b（根本原因究明）・構成管理=c（IT資産把握）」の根拠を精緻に分析する。

リリース及び展開管理（Release and Deployment Management）：変更を本番環境に安全に実装するためのプロセス。変更の計画・ビルド・テスト・展開・レビューを管理し、「変更の実装」という一連のライフサイクルを担う。「リリース＝変更内容の詰め合わせパッケージ」「展開＝本番環境への適用」という2段階で実施される。

問題管理（Problem Management）：インシデントの根本原因（Root Cause）を特定・解決する。インシデント管理が「症状への対症療法（Workaround）」なのに対し、問題管理は「症状を繰り返させない根本解決」を担う。RCA（Root Cause Analysis：根本原因分析）手法として「5 Whys（なぜなぜ分析）」「フィッシュボーン図（石川ダイアグラム）」が使われる。

構成管理（Configuration Management）：組織が管理するCI（Configuration Item：構成アイテム）すなわち「IT資産（サーバー・ソフトウェア・ネットワーク機器・ドキュメント等）」の属性・関係・履歴をCMDB（Configuration Management Database）で一元管理する。「IT資産を把握する」という記述は構成管理の本質的目的を正確に表現している。

実務での使われ方

ITSMの3プロセスの実務的役割分担は以下のようなシナリオで明確になる。例えばWebシステムが繰り返し障害を起こす場合：①インシデント管理が「障害対応・サービス復旧」を実施（暫定対処）、②問題管理が「なぜ繰り返し障害が起きるのか根本原因を調査」（RCA実施）、③変更管理が「根本原因を解消する修正パッチの変更申請・承認を管理」、④リリース及び展開管理が「承認された修正パッチを本番環境に安全に展開」、⑤構成管理が「修正後のシステム構成情報をCMDBに反映」という一連の流れとなる。

ServiceNow・BMC Helix・Jira Service Managementでは、これら5プロセスが統合されたワークフローとして実装されており、インシデントから問題→変更→リリース→CMDB更新という一連の処理が自動的にトレースされる。CMDB（Configuration Management Database）の精度が低いとインシデント解決速度・変更リスク評価・コスト管理すべてに悪影響が及ぶため、CMDB自動更新・自動ディスカバリ（資産の自動検出）が現代のITSMの重要テーマとなっている。

試験での位置づけ

ITILのサービスマネジメントプロセス（プラクティス）の定義識別問題はITパスポートで毎年複数問出題される。本問の「a〜cの記述に用語を対応させる組み合わせ型」は典型的な出題形式であり、3プロセスの定義を正確に記憶していることが前提となる。

混同パターンとして「変更管理（Change Management）」と「リリース及び展開管理」の区別が最も難しく、「変更の承認管理（変更管理）」vs「変更の実装・展開（リリース及び展開管理）」という分業関係を理解することが正答の鍵。また「問題管理」と「インシデント管理」の区別（根本解決vs暫定対処）も頻出の混同ポイント。

基本情報技術者ではITILの全プラクティス体系（34プラクティス）とサービスバリューチェーン（SVC：Service Value Chain）との対応関係まで出題される。ITサービスマネジャー試験（IPA高度試験）ではSLAとOLA・UC（Underpinning Contract）の階層構造・KPIによるプロセス評価・継続的改善イニシアティブの立案が出題される。

選択肢の発展補足

選択肢aの「構成管理=a、問題管理=b、リリース及び展開管理=c」という誤答パターン：「IT変更の実装＝構成（設定）の変更」という語感から構成管理をaに当てはめる誤りが最も多い。しかし構成管理はCI（資産）の「記録・追跡」であり「変更実装」ではない。変更管理（承認）とリリース及び展開管理（実装）の順序関係を理解することで区別できる。

「変更管理」と「リリース及び展開管理」の関係の深掘り：ITIL v3では「変更管理（Change Management）」「リリース及び展開管理（Release and Deployment Management）」は別プロセスとして定義されていた。ITIL v4でも「変更実現化（Change Enablement）」「リリース管理（Release Management）」として独立したプラクティスとして維持されている。変更管理が「何を変更するかの承認・評価」、リリース管理が「承認された変更を安全に本番展開するプロセス管理」という分業が重要。本問では記述aが「変更を実装するためのプロセス」とあり、これはリリース及び展開管理（実装を担うプロセス）に一致する。