基本情報 平成24年度 春期 問56：マネジメント系に関する問題

答えは c です。

ITILは「ITサービスを上手に運営する世界標準のガイドブック」。その中に登場する問題管理は、お医者さんで言うと“病気の根本原因を治す”役割です。

たとえば毎月同じ頭痛が起きるとき、痛み止めで一時しのぎするのが「インシデント管理（一時対応）」で、原因が肩こりだと突き止めて根本治療するのが「問題管理」。

👉 覚え方：「問題管理＝根本原因を退治して再発を防ぐ」。

ほかの選択肢：a は変更管理（システムを安全に変える）／b はインシデント管理（早く復旧する）／d はサービスデスク（窓口）の説明。

なぜこれが正解か

正解は c。ITIL v3の問題管理（Problem Management）は、インシデントの根本原因（root cause）を究明・除去し、再発を防止することが目標。プロアクティブ問題管理（将来発生しうる問題の予防）と、リアクティブ問題管理（発生した問題への対応）の両面を持つ。

各選択肢の解説

• a：変更管理（Change Management）の目標。変更を効率的・安全に実施。
• b：インシデント管理（Incident Management）の目標。合意時間（SLA）内の復旧が最優先。
• d：サービスデスク（Service Desk）の説明。単一窓口（SPOC）を提供し、通常サービス復旧を支援。

覚え方・ひっかけ注意

「インシデント＝早く治す（応急処置）／問題＝根本を治す（原因究明）」がITIL頻出対比。a は迅速復旧 vs c は再発防止で取り違えやすい。問題管理は「既知のエラー（Known Error）」「回避策（Workaround）」のキーワードでも出題されるので併せて押さえる。

理論的背景

ITIL（Information Technology Infrastructure Library）はITサービスマネジメント（ITSM）のベストプラクティス集で、ITIL v3（2007/2011）ではサービスライフサイクル5段階（Strategy → Design → Transition → Operation → Continual Service Improvement）の中で各プロセスが定義される。問題管理はサービスオペレーション領域に位置し、インシデント管理と連携しつつも目標が異なる：インシデント管理はSLAを守るための迅速復旧、問題管理は同種インシデントの再発防止と根本原因除去。

実務での使われ方

問題管理では、複数インシデントの傾向分析（パレート分析、傾向分析）から根本原因を特定し、CMDB（構成管理データベース）と紐づけて再現性のあるエラーを既知のエラー（Known Error）として登録、暫定対応である回避策（Workaround）を運用しつつ恒久対応を変更管理（RFC: Request for Change）へ引き継ぐ。これがインシデント→問題→変更→リリースの典型フロー。

試験での位置づけ

FEマネジメント領域の頻出。ITIL v4（2019〜）への移行も進み、近年は 4P（People/Process/Product/Partner）やサービスバリューチェーンの出題も。応用情報・サービスマネージャ試験では、SLAとSLOの違い、可用性管理・キャパシティ管理との関連が問われる。

選択肢の発展補足

サービスデスク（d）はファンクションであり、プロセスではない点に注意。SPOC（Single Point of Contact）として利用者からの問合せを一元受付し、インシデントを起票する起点。変更管理（a）はCAB（Change Advisory Board）による承認とリスク評価が中核。インシデント管理（b）は重大度（priority = impact × urgency）でトリアージする。