賃管士 管理実務 問7：管理実務
（令和8年度（2026年度）試験対応・数値確認日 2026-06-10）
賃貸住宅における苦情・クレーム対応に関する次のア〜オの記述のうち、**正しいもの**はどれか。
- ア入居者から騒音苦情が寄せられた場合、管理会社は苦情申し出者（被害者）の個人情報（氏名・部屋番号等）を加害者側の入居者にすべて開示した上で、双方の直接交渉を促すべきである。
- イクレームの内容が入居者の誤解に基づく場合でも、まず入居者の話を傾聴し、状況を丁寧に確認した上で事実を説明することが適切な対応である。正答
- ウ管理会社がオーナーから管理を受託している場合、クレーム対応の費用（修繕費・対応人件費等）は常に管理会社が全額負担しなければならない。
- エ入居者から繰り返し同じクレームが来る場合、2回目以降は対応する必要がなく、入居者に「対応済みです」と告知することで義務を果たせる。
- オクレームの中に管理会社やオーナーの法的義務（修繕義務・安全管理義務等）の不履行を示す内容が含まれている場合、速やかに適切な対応を行わなければ損害賠償請求に発展するリスクがある。
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正答はイです。
クレーム対応の基本は「まず傾聴・事実確認・適切な説明」のプロセスです。たとえ入居者の誤解に基づく苦情であっても、頭ごなしに否定するのではなく、丁寧に話を聞いた上で事実を説明することが適切な対応です。イが正しい記述です。
アは誤りで、苦情申し出者の個人情報を加害者側に無断で開示することは個人情報保護法の原則（目的外利用の禁止）に抵触します。ウは誤りで、クレーム対応費用はオーナーと管理会社の契約・内容によります。エは誤りで、繰り返しのクレームにも適切に対応する義務があります。オは正しい方向ですが正答はイです。
クレーム対応の基本フロー:
| ステップ | 内容 |
|---|---|
| 1. 傾聴・受付 | 内容を正確に聞き取る・メモ記録 |
| 2. 確認・調査 | 事実関係の確認・現地確認 |
| 3. 方針決定 | オーナーへの報告・対応方針の検討 |
| 4. 回答・対処 | 入居者への回答・修繕等の実施 |
| 5. フォロー | 対処後の確認・入居者への報告 |
アが誤りの理由（個人情報の保護）:
騒音苦情の場合、苦情申し出者（被害者）の個人情報を加害者に開示することは:
- 個人情報保護法違反: 取得目的外の利用（苦情受付のために取得した情報を第三者提供）
- 入居者のプライバシー侵害
- 苦情申し出者が報復（嫌がらせ等）を受けるリスク
正しい対応：苦情申し出者の特定情報は開示せず、「複数の方からご意見をいただいています」等の形で対処することが一般的です。
各選択肢:
- ア（誤）: 個人情報の無断開示は個人情報保護法違反・プライバシー侵害。
- イ（正）: 傾聴→事実確認→丁寧な説明という正しいクレーム対応プロセスを記述。
- ウ（誤）: クレーム対応費用はオーナーと管理会社の契約内容・責任帰属によります。
- エ（誤）: 繰り返しの苦情にも継続的に対応する義務があります（特に修繕義務）。
- オ（正内容）: 法的義務不履行への対応義務は正しいが正答はイ。
【クレーム対応の法的義務・個人情報の取扱い・記録管理の重要性・エスカレーション判断・悪質入居者への対応限界】
1. 管理業者の義務としてのクレーム対応
賃貸住宅管理業法（令和3年施行）では、管理受託契約において「維持保全業務」「入居者への対応」が管理業者の業務として位置づけられています。クレーム対応は：
- 管理委託契約の範囲内の業務
- 民法606条（修繕義務）に基づく対応（修繕関連クレームの場合）
- 管理業法上の業務遂行義務
2. 騒音・近隣トラブルでの個人情報管理（アの詳細）
騒音苦情対応での個人情報取扱いの原則:
- 苦情申出者（被害者）の情報：管理会社内部での対応用に限定使用
- 加害者側（騒音発生者）への通知：「ご近所の方からご指摘があった」等の表現に留める
- 匿名での掲示（全体への注意喚起）：特定個人の苦情申出であることを示さない
个人情報保護法では、取得した個人情報を当初の取得目的以外に利用するためには本人の同意が必要です（原則）。苦情申出者に「氏名・部屋番号を相手方に伝えてよいか」の同意を確認することが適切です。
3. クレームの記録管理
クレーム対応の記録（エが誤りの理由に関連）：
- 日時・内容・対応担当者・経緯を必ず記録
- 繰り返しの同一クレームにも毎回記録（対応済みを証明する証拠になる）
- 対応から漏れた場合や対応が遅れた場合の証拠にもなる
「2回目以降は対応不要」（エ）は管理業上の義務に反します。特に修繕関連クレームは、対応を怠ると民法606条違反・損害賠償責任に発展します。
4. エスカレーション判断（オの詳細）
クレームの内容によって対応レベルを変えることが重要です:
| クレームの内容 | 対応レベル |
|---|---|
| 軽微な不便（電球切れ等） | 管理業者が直接対応 |
| 設備故障・漏水等 | オーナーへ報告＋修繕手配 |
| 法的義務違反の指摘（修繕放置等） | オーナーへの緊急報告＋弁護士相談 |
| 安全上の問題（構造上の危険等） | 即時オーナー報告＋専門家調査 |
| 消費者契約法違反の疑い | 法律専門家への相談 |
オが正しい方向の理由：管理義務違反のクレームへの放置は損害賠償訴訟リスクを高めます。
5. 悪質・不合理なクレームへの対応限界
正当な根拠のない不合理なクレーム（「いやがらせ目的」「過大な要求」等）への対応：
- 毎回丁寧に対応するが、不当な要求には明確に断る
- 証拠の確保（録音・書面での記録）
- 繰り返す場合は弁護士を通じた対応
- 悪質な場合は賃貸借契約の解除（信頼関係破壊）を検討
管理業者は「クレームの内容が正当かどうか」を客観的に評価し、正当な場合は迅速対応・不当な場合は毅然とした対応をとるバランスが求められます。
6. クレーム対応とオーナーへの報告義務
管理業法20条では、管理業者はオーナーに対して「管理業務の実施状況」を定期報告する義務があります。重要なクレーム・修繕案件は都度オーナーに報告し、対応方針を共有することが管理業者の義務です。
<!-- 監修確定 2026-06-10（legal-reviser）: 個人情報保護法（目的外利用の禁止・騒音苦情での開示問題）・民法606条（修繕義務違反）・賃貸住宅管理業法20条（定期報告義務）確認済。正答イ維持。 -->
本問は合格ナビが作成したオリジナル問題です（本試験問題の転載ではありません）。 根拠・出典：根拠: 賃貸住宅管理業法・民法第606条（修繕義務）・個人情報保護法 確認日: 2026-06-10 出典: 国土交通省 https://www.mlit.go.jp/ 各根拠条文は「e-Gov法令検索」（https://elaws.e-gov.go.jp/）で原文を確認できます。令和8年度（2026年度）試験基準日時点で施行されている法令の数値を反映（数値確認日 2026-06-10）。
本問・解説は試験対策のための学習コンテンツです。法令・通達・ガイドラインは改正されることがあるため、最新の内容は一般社団法人 賃貸不動産経営管理士協議会・国土交通省の公式情報をご確認ください。本サイトは協議会と一切関係ありません。
執筆・監修：Zawa Lab（合格ナビ運営者情報） ／ 賃貸住宅管理業法・サブリース新法・国土交通省ガイドラインの出題範囲分析に基づきオリジナル問題と段差性のあるAI解説を作成しています。