賃管士 管理実務 問62：管理実務（トラブル対応・近隣関係）

正答はウです。

管理業者は従業者の安全を確保する義務（労働契約法5条・使用者の安全配慮義務）を負っています。入居者からのハラスメント（暴言・脅迫・過剰要求）に対して、組織として適切な対応方針を設定し、従業者を保護することが求められます。記録の保存・弁護士相談・警察への相談等が適切な措置です。

アは誤りです。業務として甘受する義務はなく、管理業者は従業者保護の義務を負います。

イは誤りです。不合理な要求には断ることができます。

エは誤りです。口頭での脅迫であっても解除事由となりえます（信頼関係破壊）。

オは誤りです。管理業者も業務上の行為として刑事告訴・損害賠償請求を行う権限を持ちます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の法的基盤:

| 法令・指針 | 内容 |

|---|---|

| 労働契約法第5条 | 使用者の安全配慮義務（従業者の身体・精神的安全）|

| 労働施策総合推進法（R5改正）| カスハラ対策を事業者の努力義務として規定 |

| 厚生労働省「カスハラ防止マニュアル」| 事業者向け対応指針（令和5年策定）|

入居者からのハラスメント行為の類型:

| 類型 | 行為例 | 法的責任の可能性 |

|---|---|---|

| 暴言・侮辱 | 「バカ」「死ね」等の罵倒 | 名誉毀損・侮辱罪 |

| 脅迫 | 「訴えてやる」「報復する」等 | 脅迫罪（刑法222条）|

| 過剰要求 | 同一件で100回以上の電話 | 業務妨害罪 |

| 不当な要求 | 無償サービスの強要 | 不当利得・恐喝 |

管理業者の対応措置の具体例:

1. 対応方針の策定（「暴言・脅迫には対応中止できる」旨を明文化）

2. 記録の保存（音声録音・記録メモ）

3. 弁護士相談・内容証明による「対応上限の通知」

4. 警察への相談（脅迫・名誉毀損が明らか）

5. 管理業者からオーナーへの報告・場合によっては賃貸借解除検討

各選択肢の解説:

• ウ（正）: 使用者の安全配慮義務・組織的な従業者保護の義務を正確に記述。
• ア・イ（誤）: 業務として甘受・全対応義務は誤り。
• エ（誤）: 口頭の脅迫でも解除事由となりえる（信頼関係破壊）。
• オ（誤）: 管理業者も組織として刑事告訴・損害賠償請求が可能。

【カスタマーハラスメント対応の深層——法的根拠・組織的対応体制の設計・入居者との関係における解除権の行使・刑事・民事両面での対応】

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは:

カスハラとは「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により労働者の就業環境が害されるもの」（厚労省指針）です。

入居者からのカスハラの特殊性（賃貸管理業の文脈）:

賃貸管理業では入居者が「顧客」かつ「契約当事者」という二重の立場を持つため、以下の複雑さがあります:

1. 正当なクレームとカスハラの区別が難しい

2. 関係が継続的（契約期間中は関係が続く）

3. 解除（退去要求）は容易でない（信頼関係破壊・法的手続き必要）

カスハラと賃貸借解除の関係:

入居者による管理業者従業者へのハラスメントは、直接的には「賃貸人（オーナー）への不法行為」とはならないかもしれませんが:

• 管理業者は賃貸人の代理人として管理受託契約を履行している
• 入居者が管理業者従業者に著しい不当行為を行うことは、賃貸借契約の付随義務（信義則上の義務・善管注意義務）違反に該当しうる
• 継続的な脅迫・暴言は「信頼関係の破壊」として解除事由となりえる（判例あり）

解除プロセス:

1. ハラスメントの記録（音声・書面）

2. 「行為の中止を求める」旨の通知（内容証明）

3. 継続の場合→賃貸借解除通知（信頼関係破壊）

4. 任意退去しない場合→明渡し訴訟

組織的対応体制の設計:

| 要素 | 具体的対策 |

|---|---|

| 対応方針の策定 | 「暴言・脅迫には対応を中断できる」旨を書面で取決め・周知 |

| 記録体制 | 通話録音・対応日時記録・映像記録 |

| エスカレーション | 個人で抱え込まず上司・法務・弁護士へ連絡できる体制 |

| 警察・行政への相談 | 脅迫・名誉毀損が明らかな場合は警察相談 |

| オーナーへの報告 | 管理業者がハラスメントを受けている事実をオーナーに報告 |

刑事・民事両面での対応:

| 法的手段 | 内容 | 実施者 |

|---|---|---|

| 刑事告訴 | 警察に被害申告（脅迫罪・侮辱罪・業務妨害罪等）| 管理業者・従業者（個人）|

| 民事損害賠償請求 | 不法行為（民法709条）に基づく損害賠償 | 管理業者・従業者（個人）|

| 差止め仮処分 | 接触禁止の保全命令（ストーカー的行為）| 被害者（個人）|

| 弁護士書簡 | 「行為の中止を求める」法的警告書 | 管理業者の代理弁護士 |

管理業者が組織として刑事告訴・損害賠償請求を行うことは、カスハラ被害から従業者を守るとともに、同様のハラスメントの抑止効果もあります。

<!-- 独自性ログ: 労働契約法5条・労働施策総合推進法（カスハラR5）・刑法222条（脅迫）・民法709条を一次ソースに独立創作。使用者の安全配慮義務と組織的保護を正答核心として設計。カスハラと賃貸借解除の関係・刑事民事両面対応を advanced で深掘り。過去問文面の複製なし。 -->