賃管士 管理実務 問62｜ハラスメント対応——入居者からのハラスメント・管理業者の保護義務

正答はウです。

管理業者は従業者の安全を確保する義務（労働契約法5条・使用者の安全配慮義務）を負っています。入居者からのハラスメント（暴言・脅迫・過剰要求）に対して、組織として適切な対応方針を設定し、従業者を保護することが求められます。記録の保存・弁護士相談・警察への相談等が適切な措置です。

アは誤りです。業務として甘受する義務はなく、管理業者は従業者保護の義務を負います。

イは誤りです。不合理な要求には断ることができます。

エは誤りです。口頭での脅迫であっても解除事由となりえます（信頼関係破壊）。

オは誤りです。管理業者も業務上の行為として刑事告訴・損害賠償請求を行う権限を持ちます。

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の法的基盤:

入居者からのハラスメント行為の類型:

管理業者の対応措置の具体例:

1. 対応方針の策定（「暴言・脅迫には対応中止できる」旨を明文化）

2. 記録の保存（音声録音・記録メモ）

3. 弁護士相談・内容証明による「対応上限の通知」

4. 警察への相談（脅迫・名誉毀損が明らか）

5. 管理業者からオーナーへの報告・場合によっては賃貸借解除検討

各選択肢の解説:

• ウ（正）: 使用者の安全配慮義務・組織的な従業者保護の義務を正確に記述。
• ア・イ（誤）: 業務として甘受・全対応義務は誤り。
• エ（誤）: 口頭の脅迫でも解除事由となりえる（信頼関係破壊）。
• オ（誤）: 管理業者も組織として刑事告訴・損害賠償請求が可能。

【カスタマーハラスメント対応の深層——法的根拠・組織的対応体制の設計・入居者との関係における解除権の行使・刑事・民事両面での対応】

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは:

令和7年6月改正の労働施策総合推進法は、カスタマーハラスメントを、①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係を有する者の言動であって、②業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、③労働者の就業環境が害されるもの、という3つの要素で整理しています（令和8年10月1日から事業主に防止措置の義務）。

入居者からのカスハラの特殊性（賃貸管理業の文脈）:

賃貸管理業では入居者が「顧客」かつ「契約当事者」という二重の立場を持つため、以下の複雑さがあります:

1. 正当なクレームとカスハラの区別が難しい

2. 関係が継続的（契約期間中は関係が続く）

3. 解除（退去要求）は容易でない（信頼関係破壊・法的手続き必要）

カスハラと賃貸借解除の関係:

入居者による管理業者従業者へのハラスメントは、直接的には「賃貸人（オーナー）への不法行為」とはならないかもしれませんが:

• 管理業者は賃貸人の代理人として管理受託契約を履行している
• 入居者が管理業者従業者に著しい不当行為を行うことは、賃貸借契約の付随義務（信義則上の義務・善管注意義務）違反に該当しうる
• 継続的な脅迫・暴言は「信頼関係の破壊」として解除事由となりうる

解除プロセス:

1. ハラスメントの記録（音声・書面）

2. 「行為の中止を求める」旨の通知（内容証明）

3. 継続の場合→賃貸借解除通知（信頼関係破壊）

4. 任意退去しない場合→明渡し訴訟

組織的対応体制の設計:

刑事・民事両面での対応:

管理業者が組織として刑事告訴・損害賠償請求を行うことは、カスハラ被害から従業者を守るとともに、同様のハラスメントの抑止効果もあります。