ITパスポート
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サービスデスクとは？マネジメント系 ・ サービスマネジメント

読み方: さーびすですく

1行定義
ユーザからのIT問い合わせ・障害報告・サービス要求を一元的に受け付ける単一窓口（SPOC）

詳細解説

サービスデスク（Service Desk）は、ITIL においてユーザとITサービス提供者の間の単一窓口（SPOC：Single Point Of Contact）として機能する組織またはチームです。ヘルプデスクを発展させた概念で、インシデント受付・解決・ユーザへのステータス通知・サービス要求の受付・FAQ提供など幅広い機能を担います。設置形態には「ローカルサービスデスク（現場設置）」「中央集権型サービスデスク（集中設置）」「バーチャルサービスデスク（分散拠点をITで統合）」の3種類があります。対応できない問題は上位担当者や専門チームへエスカレーションします。KPI として MTTR・一次解決率・顧客満足度が用いられます。ITパスポートでは ITIL のプロセス分類・ヘルプデスクとの違い・エスカレーションの概念と組み合わせて出題されます。

ITパスポートでの出題ポイント

  1. SPOC（Single Point Of Contact）として機能
  2. ローカル・中央集権・バーチャルの3形態
  3. KPI：一次解決率・MTTR・顧客満足度
  4. ヘルプデスクとの違いと発展的位置づけ

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シラバス 6.5 準拠 / 最終更新: 2026-05-26