読み方: いんしでんとかんり
1行定義
ITサービスの中断や品質低下を最短時間で復旧させるためのITILプロセス
詳細解説
インシデント管理（Incident Management）は、ITサービスの中断・品質低下（=インシデント）を最短時間で通常サービスに戻すことを目的とするITILプロセスです。「サーバが落ちた」「アプリが起動しない」「メールが届かない」などの事象がインシデントに該当し、根本原因の追求は別プロセス（=問題管理）に委ねて、まずは復旧を最優先します。サービスデスクが利用者からの問い合わせを受け、優先度（緊急度×影響度）を付けて対応します。SLA違反を避けるため、優先度高のインシデントは数分〜数時間以内の対応が求められます。問題管理との違いは「インシデント管理=症状を消す（迅速復旧）」「問題管理=原因を消す（再発防止）」という対照関係にあり、ITパスポートではこの違いを区別できるようにしておきます。
ITパスポートでの出題ポイント
- インシデント管理 vs 問題管理（症状 vs 原因）
- 優先度 = 緊急度 × 影響度
- サービスデスクの役割
関連用語
- ITIL サービスマネジメント
- 変更管理 サービスマネジメント
- SLA サービスマネジメント
- MTTR（平均修復時間） サービスマネジメント
- 構成管理 サービスマネジメント
- サービスデスク サービスマネジメント
- エスカレーション サービスマネジメント
- 既知のエラー サービスマネジメント
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シラバス 6.5 準拠 / 最終更新: 2026-05-25