基本情報 平成28年度 秋期 問69｜ストラテジ系に関する問題

答えは a「顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化」 です。

CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）は、お客様一人ひとりの情報（購入履歴や問い合わせなど）を集めて、長く付き合ってもらえる関係を作るための考え方・仕組みです。

「また買いたい」と思ってもらう（顧客ロイヤリティ）ことで、その顧客が一生のうちにもたらしてくれる利益（顧客生涯価値）を大きくします。

👉 覚え方：CRM＝お客様と長く仲良く。

ほかの選択肢：b 在庫不足による機会損失の削減＝SCMや在庫管理／c 資材の発注量・発注時期＝MRP（資材所要量計画）／d 販売時点の販売情報＝POSシステム。

なぜこれが正解か

正解は a。CRM（Customer Relationship Management）は，顧客の属性・購買履歴・問合せ履歴などの情報を一元管理し，顧客一人ひとりに合った対応を行うことで，顧客との長期的な関係を築く経営手法である。目的は，顧客ロイヤリティ（愛着・信頼）を高め，顧客生涯価値（LTV：Life Time Value）を最大化することにある。

各選択肢の解説

• a 正しい：顧客ロイヤリティの獲得と顧客生涯価値の最大化はCRMの目的。
• b 誤り：在庫不足による販売機会損失の削減は，SCM（サプライチェーンマネジメント）や在庫管理の目的。
• c 誤り：製造に必要な資材の発注量と発注時期の決定は，MRP（資材所要量計画）の目的。
• d 誤り：販売時点での商品ごとの販売情報の把握は，POS（Point Of Sales）システムの機能。

覚え方・ひっかけ注意

経営情報システムは「何を管理するか」で区別する：CRM＝顧客との関係，SCM＝調達から販売までの供給の流れ，ERP＝企業全体の経営資源，MRP＝資材の所要量，POS＝販売時点の情報。CRMのキーワードは「顧客満足」「ロイヤリティ」「LTV」「One to Oneマーケティング」。

理論的背景

CRMは1990年代に広まった考え方で，新規顧客の獲得には既存顧客の維持より大きなコストがかかる（一般に5倍程度とされる），既存顧客のわずかな維持率向上が利益を大きく押し上げる，といった観察を背景にしている。顧客を一律に扱うマス・マーケティングに対し，顧客ごとに異なる対応を行うOne to Oneマーケティングやリレーションシップマーケティングの実践手段として位置づけられる。評価指標には，顧客生涯価値（LTV：ある顧客が取引期間全体でもたらす利益の総和），顧客維持率，解約率（チャーンレート），顧客満足度（CS），NPS（推奨意向）などが用いられる。

実務での使われ方

営業支援（SFA），コールセンタ（CTI連携），マーケティングオートメーション（MA）などのシステムと連携し，顧客情報を一元化して活用する。購買履歴に基づくレコメンド，ポイントプログラム，休眠顧客への働きかけ，問い合わせ履歴を踏まえた対応品質の向上などが代表的な施策である。クラウド型のCRMサービスが普及し，中小企業でも導入しやすくなっている。

試験での位置づけ

基本情報・ITパスポートでは，CRM・SCM・ERP・SFA・MRP・POSの識別が頻出。応用情報・ITストラテジストでは，CRMによるマーケティング戦略，LTVの考え方，データ分析（RFM分析など）との組合せが問われる。

選択肢の発展補足

b のSCMは，調達・生産・物流・販売をつなぐ供給の流れ全体を最適化し，在庫の削減と欠品による機会損失の防止を図る。c のMRPは，基準生産計画と部品構成表，在庫情報から資材の正味所要量と発注時期を求める。d のPOSは，販売時点で商品ごとの売上を記録し，売れ筋・死に筋の把握や発注に生かす。いずれも「顧客との関係」を直接の対象とはしていない点がCRMとの違いである。