社会福祉士 第37回 問題127福祉サービスの組織と経営

正解は 2

Ａさんは、施設の苦情受付担当者に言いにくく、第三者委員に相談しても状況がよくなりませんでした。このような場合に、施設の外で苦情を受け付け、解決を手伝ってくれるのが運営適正化委員会です。

運営適正化委員会は、各都道府県の社会福祉協議会に置かれ（社会福祉法第83条）、福祉サービスの苦情について相談に応じ、助言や調査、話し合いのあっせんを行います（第85条）。

情報公表制度や第三者評価は、苦情を申し立てる仕組みではありません。

正解は 2

福祉サービスの苦情解決は、①事業者段階（苦情受付担当者・苦情解決責任者・第三者委員）、②都道府県段階（運営適正化委員会）という二段構えになっています。

• 1：誤り。障害福祉サービス等情報公表制度は、事業所の情報を公表し、利用者が事業所を選ぶのに役立てる仕組みです。苦情申立ての窓口ではありません。
• 2：正しい。社会福祉法第83条により都道府県社会福祉協議会に置かれ、第85条により苦情の解決の申出があったときは相談に応じ、助言し、事情を調査し、同意を得てあっせんを行います。事業所内で解決が難しい場合の外部の窓口です。
• 3：誤り。安全委員会は、事業所内で事故防止などを検討する委員会で、利用者が苦情を申し立てる外部の仕組みではありません。
• 4：誤り。福祉サービス第三者評価は、事業者のサービスの質を評価機関が評価する仕組みで、個別の苦情を受け付けて解決するものではありません。
• 5：誤り。公益通報者保護制度は、事業者の法令違反などを通報した労働者などを保護する制度で、利用者の苦情申立ての仕組みではありません。

正解は 2

苦情解決の二段構え

2000年の社会福祉法への改正で、福祉サービスが「措置」から「契約」へ移行するのにあわせ、利用者の権利を守る仕組みとして苦情解決制度が整えられました。

1. 事業者段階：社会福祉法第82条により、社会福祉事業の経営者は利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければなりません。厚生労働省の指針に基づき、苦情受付担当者、苦情解決責任者、第三者委員が置かれます。

2. 都道府県段階：第83条により、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会が置かれます。委員は人格が高潔で、社会福祉に関する識見を有し、社会福祉・法律・医療に関し学識経験を有する者で構成されます。

第85条は、運営適正化委員会が苦情の解決の申出を受けたときは、相談に応じ、申出人に必要な助言をし、事情を調査すること、さらに申出人とサービス提供者の同意を得てあっせんを行うことができると定めています。

事例への当てはめ

Ａさんは、①苦情受付担当者が苦情の相手であるＣ職員本人で相談しにくい、②第三者委員に相談したが改善しない、という状況です。事業者段階での解決が難しいので、事業所の外にある運営適正化委員会へ申し立てるのが適切です。なお、運営適正化委員会へは、事業者段階の手続を経なくても直接申し出ることができます。

誤りの肢の論点

• 選択肢1：情報公表制度は、障害者総合支援法に基づき事業所の運営状況などを公表する仕組みです。介護保険の介護サービス情報公表制度と同じ発想で、「選ぶための情報」を提供します。
• 選択肢4：第三者評価は、事業者が自ら受審して質の向上に役立てる仕組みで、利用者が個別に申し立てる制度ではありません。
• 選択肢5：公益通報者保護制度は、事業者内部の労働者等が法令違反を通報したときに解雇などの不利益から守る制度です。利用者からの苦情とは目的が違います。

関連して出る論点

• 運営適正化委員会は、苦情解決のほか、日常生活自立支援事業（福祉サービス利用援助事業）の適正な運営の確保も担います。
• 運営適正化委員会は、苦情の解決にあたり、利用者の処遇について不当な行為が行われているおそれがあるときは、都道府県知事に速やかに通知しなければなりません。
• 介護保険サービスの苦情は、市町村のほか、国民健康保険団体連合会（国保連）でも受け付けます。

似た用語との違い

「第三者委員」は事業者が選任する事業所段階の仕組み、「運営適正化委員会」は都道府県社協に置かれる外部の仕組みです。「第三者」という言葉に引っ張られて混同しないようにしましょう。