保育士 社会福祉 問35｜社会福祉法に定める苦情解決の仕組み

正答は1です。福祉サービスの苦情は、まず事業者自身が解決に努めます（A○）。事業者だけで解決が難しいときのために、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会が置かれています（B○）。委員は社会福祉・法律・医療の学識経験者などで構成されます（E○）。委員会があっせんを行うには、申出人とサービスを提供した者の両方の同意が必要です（C×）。不当な行為のおそれがあるときの通知先は都道府県知事です（D×）。

A ○ 第82条は「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」と定めています。

B ○ 第83条は、都道府県の区域内において、福祉サービス利用援助事業の適正な運営を確保するとともに、福祉サービスに関する利用者等からの苦情を適切に解決するため、都道府県社会福祉協議会に運営適正化委員会を置くものとしています。

C × 第85条第2項は、運営適正化委員会は、申出人及び当該申出人に対し福祉サービスを提供した者の同意を得て、苦情の解決のあっせんを行うことができると定めています。双方の同意が必要です。

D × 第86条は、運営適正化委員会は、苦情の解決に当たり、利用者の処遇につき不当な行為が行われているおそれがあると認めるときは、都道府県知事に対し、速やかにその旨を通知しなければならないと定めています。市町村長ではありません。

E ○ 第83条は、運営適正化委員会を、人格が高潔であって、社会福祉に関する識見を有し、かつ、社会福祉、法律又は医療に関し学識経験を有する者で構成するとしています。

したがって、A○ B○ C× D× E○ の1が正答です。

二段構えの仕組み 社会福祉法の苦情解決は、①事業者段階での解決（第82条）と、②都道府県段階の運営適正化委員会による解決（第83条〜第86条）の二段構えになっています。利用者は事業者に苦情を申し出ることも、運営適正化委員会に解決の申出をすることもできます。

運営適正化委員会の手続 運営適正化委員会は、福祉サービスに関する苦情について解決の申出があったときは、その相談に応じ、申出人に必要な助言をし、当該苦情に係る事情を調査するものとされています（第85条第1項）。そのうえで、申出人及びサービスを提供した者の同意を得て、あっせんを行うことができます（同条第2項）。あっせんは強制力のある判断ではなく、当事者が合意して解決に至ることを助ける手続であるため、両当事者の同意が要件になっています。

行政への通知 処遇について不当な行為が行われているおそれがあるときは、都道府県知事に速やかに通知します（第86条）。都道府県知事は社会福祉事業の経営者に対する指導監督の権限をもつため、行政の監督につなぐ役割を果たします。

福祉サービス利用援助事業との関係 運営適正化委員会は、苦情解決だけでなく、福祉サービス利用援助事業（日常生活自立支援事業の中心となる事業）の適正な運営を確保する役割も担い、事業を行う者に助言又は勧告をすることができます（第84条第1項）。勧告を受けた者はこれを尊重しなければなりません（同条第2項）。

保育所との関係 保育所を経営する事業は第二種社会福祉事業です（第2条第3項第2号）。保育所も社会福祉事業の経営者として、第82条に基づき苦情の適切な解決に努めることになります。

紛らわしい点 「同意」の要件（申出人だけか、双方か）と通知先（都道府県知事か、市町村長か）は、条文の言葉どおりに覚えておかないと取り違えやすい箇所です。